16 Jun Usabilidad web: qué es, cómo medirla y cómo mejorarla

Usabilidad web: qué es, cómo medirla y cómo mejorarla

La usabilidad web es el grado en que las personas pueden utilizar una página, aplicación o interfaz de forma eficaz, eficiente y satisfactoria para conseguir aquello que necesitan.

Una web usable permite comprender rápidamente dónde estamos, qué podemos hacer y cómo llegar hasta la información o acción que buscamos.

Esto implica trabajar aspectos como la navegación, la legibilidad, la arquitectura de la información, los formularios, los botones, el rendimiento, los mensajes de error y la coherencia general de la interfaz.

Pero la usabilidad no consiste simplemente en que una web sea “bonita” o cargue rápido. Su objetivo principal es que las personas puedan completar sus tareas con el menor número posible de obstáculos y errores.

¿Qué es la usabilidad web?

La usabilidad es un concepto utilizado dentro del diseño de interfaces y la experiencia de usuario para evaluar hasta qué punto un producto resulta fácil de utilizar en un contexto determinado.

En una web podemos preguntarnos, por ejemplo:

• ¿El usuario entiende rápidamente de qué trata la página?
• ¿Puede encontrar la información que busca?
• ¿Sabe qué botón debe pulsar?
• ¿Puede completar un formulario sin confundirse?
• ¿Entiende qué ha ocurrido después de realizar una acción?
• ¿Puede volver fácilmente a una sección anterior?
• ¿Comete errores durante el proceso?

 

Una interfaz puede resultar visualmente espectacular y, sin embargo, tener una mala usabilidad si obliga al usuario a adivinar cómo funciona.

Por el contrario, una buena web combina diseño visual, claridad, funcionalidad y facilidad de uso.

Los principales componentes de la usabilidad

Una forma útil de analizar la usabilidad es observar diferentes cualidades de la interacción.

 

Por tanto, una web no es usable simplemente porque podamos llegar técnicamente de A a B. También importa cuánto esfuerzo requiere hacerlo y cómo se siente el usuario durante el proceso.

Usabilidad, UX y accesibilidad: diferencias

Estos conceptos están muy relacionados y a menudo se utilizan indistintamente, pero no son exactamente lo mismo.

 

Una interfaz puede tener buena usabilidad para un determinado grupo de usuarios y, al mismo tiempo, presentar barreras importantes para quienes utilizan teclado, lectores de pantalla u otras tecnologías de apoyo.

Por eso usabilidad y accesibilidad deberían trabajarse conjuntamente.

Muchos principios de accesibilidad mejoran además la experiencia general: textos legibles, suficiente contraste, navegación predecible, formularios comprensibles o mensajes de error claros benefician a una gran variedad de usuarios y situaciones.

¿Cómo se mide la usabilidad web?

No existe una única puntuación capaz de resumir toda la usabilidad de una web.

Lo más útil suele ser combinar pruebas con usuarios, métricas de comportamiento y feedback cualitativo.

Pruebas de usabilidad

Las pruebas de usabilidad consisten en pedir a personas representativas del público objetivo que completen determinadas tareas mientras observamos qué sucede.

Por ejemplo:

• Encuentra el precio de un servicio.
• Localiza una determinada información.
• Compra un producto.
• Completa un formulario.
• Reserva una cita.
• Encuentra una forma de contactar con la empresa.

 

La clave no está únicamente en preguntar si “les gusta la web”, sino en observar qué hacen realmente.

Podemos descubrir que un botón no se interpreta como botón, que una categoría tiene un nombre confuso o que los usuarios buscan una información en un lugar diferente al previsto.

Tasa de éxito de una tarea

Una de las métricas más claras consiste en comprobar qué porcentaje de usuarios consigue completar correctamente una tarea.

Si pedimos a diez personas que encuentren determinada información y solo cuatro lo consiguen, probablemente exista un problema de diseño o arquitectura que merece ser investigado.

Tiempo para completar una tarea

También podemos medir cuánto tarda una persona en completar una acción.

Un tiempo elevado no significa automáticamente que exista un problema, pero puede ayudarnos a comparar distintas versiones de una interfaz o detectar puntos de fricción.

Número y tipo de errores

No todos los errores tienen la misma importancia.

Podemos analizar:

• Cuántas veces se equivoca el usuario.
• En qué pasos se producen los errores.
• Si puede recuperarse fácilmente.
• Si el sistema explica correctamente lo sucedido.

 

Un formulario que elimina todos los datos después de un error, por ejemplo, genera una fricción mucho mayor que uno que conserva la información y señala claramente qué campo debe corregirse.

Satisfacción del usuario

Después de una prueba también podemos utilizar cuestionarios o entrevistas para conocer la percepción subjetiva del usuario.

Esto permite detectar cuestiones que no siempre aparecen en los datos cuantitativos: inseguridad, frustración, sensación de complejidad o falta de confianza.

¿Sirve Google Analytics para medir la usabilidad?

Las herramientas de analítica web pueden aportar información muy valiosa, pero no sustituyen a una prueba de usabilidad.

Podemos estudiar datos como:

• Páginas visitadas.
• Rutas de navegación.
• Conversiones.
• Abandonos dentro de determinados procesos.
• Eventos e interacciones.
• Dispositivos utilizados.

 

Estos datos pueden indicarnos dónde existe un posible problema, pero no necesariamente por qué ocurre.

Si muchas personas abandonan un formulario, la analítica nos muestra el síntoma. Una prueba con usuarios puede revelar la causa: quizá el formulario sea demasiado largo, una pregunta resulte confusa o el botón final pase desapercibido.

Por eso conviene combinar información cuantitativa y cualitativa.

Velocidad y Core Web Vitals: ¿son usabilidad?

El rendimiento influye claramente en la experiencia de utilizar una web, pero la velocidad por sí sola tampoco representa toda la usabilidad.

Una página puede cargar muy rápido y tener una navegación incomprensible.

Google utiliza las Core Web Vitals para medir diferentes aspectos técnicos de la experiencia real:

• LCP: rendimiento de carga del contenido principal.
• INP: capacidad de respuesta ante las interacciones.
• CLS: estabilidad visual de la página.

 

Como referencia, Google considera buenos actualmente:

• LCP de 2,5 segundos o menos.
• INP de 200 milisegundos o menos.
• CLS de 0,1 o menos.

 

Estas métricas son muy útiles para evaluar rendimiento e interacción, pero deben complementarse con otras técnicas de investigación y pruebas de usuario.

Cómo mejorar la usabilidad de una web

La mejora de la usabilidad debería partir siempre de los problemas reales detectados en los usuarios, pero existen algunos principios generales que podemos revisar.

Haz que la navegación sea predecible

Los usuarios no deberían necesitar aprender un sistema completamente nuevo para moverse por cada web que visitan.

Un menú claro, categorías comprensibles y una estructura lógica reducen el esfuerzo necesario para encontrar información.

Los nombres de las secciones deberían describir aquello que contienen, evitando expresiones creativas que resulten bonitas pero no comuniquen su función.

Crea una jerarquía visual clara

El diseño debe ayudar a diferenciar rápidamente:

• Títulos.
• Subtítulos.
• Texto principal.
• Enlaces.
• Botones.
• Mensajes importantes.

 

El usuario debería poder escanear una página y entender su estructura antes incluso de leerla detenidamente.

Cuida la legibilidad

Tipografía, tamaño, interlineado, contraste y longitud de línea afectan directamente a la facilidad con la que consumimos el contenido.

Una tipografía espectacular utilizada a un tamaño demasiado pequeño puede empeorar notablemente la experiencia.

Puedes ampliar este tema en mi artículo sobre legibilidad.

Haz reconocibles los elementos interactivos

Un usuario debería poder distinguir con facilidad qué elementos puede pulsar.

Los botones deben parecer botones, los enlaces deben poder identificarse y las acciones principales deberían destacar suficientemente respecto al resto de la interfaz.

La creatividad visual es compatible con la usabilidad siempre que no elimine las pistas necesarias para comprender cómo funciona la interfaz.

Simplifica formularios y procesos

Solicita únicamente la información necesaria y explica claramente qué debe introducirse en cada campo.

También es importante mostrar mensajes de error específicos.

“Ha ocurrido un error” aporta muy poca información. “Introduce una dirección de correo válida” permite saber inmediatamente qué debemos corregir.

Proporciona feedback después de cada acción

Cuando alguien pulsa un botón, envía un formulario, añade un producto o inicia una descarga, la interfaz debería confirmar que la acción se ha realizado.

Si no existe feedback, el usuario puede pensar que el botón no ha funcionado y repetir la acción varias veces.

Diseña pensando también en móvil

Una interfaz que funciona correctamente con ratón y una pantalla grande puede presentar problemas cuando se utiliza con los dedos en un teléfono.

Hay que comprobar tamaños de botones, menús, formularios, espacios entre elementos y comportamiento responsive.

Mejora el rendimiento

Optimizar imágenes, recursos, fuentes, scripts y carga del contenido ayuda a que la interacción resulte más fluida.

Además de realizar pruebas técnicas, conviene analizar el rendimiento con datos reales de usuarios cuando sea posible.

Prueba la web con personas reales

Este es probablemente el principio más importante.

Quien diseña una interfaz conoce perfectamente cómo funciona y, precisamente por eso, puede dejar de percibir problemas que resultan evidentes para alguien que entra por primera vez.

No necesitamos necesariamente una investigación enorme para descubrir problemas importantes. Incluso pequeñas sesiones con usuarios representativos pueden revelar obstáculos que nunca habríamos detectado únicamente mirando la interfaz.

¿Usabilidad o estética: cuál es más importante?

No plantearía ambas como enemigos.

El diseño visual puede ayudar a crear jerarquía, reforzar la confianza, comunicar personalidad y hacer más agradable la experiencia.

El problema aparece cuando una decisión estética dificulta que el usuario entienda o utilice la interfaz.

Por ejemplo, un menú oculto únicamente para conseguir una portada más limpia puede resultar contraproducente si impide encontrar las principales secciones.

De la misma manera, una web perfectamente funcional pero visualmente descuidada puede transmitir poca confianza.

El objetivo de un buen diseño web debería ser conseguir que funcionalidad, estética, accesibilidad y comunicación trabajen juntas.

Errores frecuentes de usabilidad web

• Menús demasiado complejos: obligan al usuario a interpretar demasiadas opciones.
• Textos difíciles de leer: poco contraste, tamaños pequeños o líneas demasiado largas.
• Botones poco reconocibles: el usuario no sabe qué puede pulsar.
• Formularios excesivamente largos: aumentan esfuerzo y abandono.
• Mensajes de error genéricos: no explican cómo solucionar el problema.
• Diseños inconsistentes: el mismo tipo de acción funciona de manera diferente en distintas páginas.
• Ocultar información importante: obliga a realizar búsquedas innecesarias.
• No ofrecer feedback: el usuario no sabe si su acción se ha completado.
• Diseñar únicamente para escritorio: genera problemas importantes en móvil.
• Confundir analítica con investigación de usuarios: los datos muestran qué ocurre, pero no siempre explican por qué.

Preguntas frecuentes sobre usabilidad web

¿Qué es la usabilidad web?

Es la facilidad y eficiencia con la que las personas pueden utilizar una web para alcanzar sus objetivos de forma satisfactoria.

¿Cómo se mide la usabilidad?

Puede evaluarse mediante pruebas con usuarios, tasa de éxito de tareas, tiempo empleado, número de errores, cuestionarios de satisfacción y datos de comportamiento.

¿Usabilidad y experiencia de usuario son lo mismo?

No exactamente. La usabilidad se centra especialmente en la facilidad y eficiencia de utilización, mientras que la experiencia de usuario engloba una relación más amplia con el producto o servicio.

¿Usabilidad y accesibilidad son lo mismo?

No. Se solapan, pero la accesibilidad aborda específicamente las barreras que pueden impedir a las personas con discapacidad utilizar una web.

¿Una web rápida tiene buena usabilidad?

No necesariamente. La velocidad influye positivamente en la experiencia, pero una web puede cargar muy rápido y seguir teniendo una estructura, navegación o interfaz difíciles de utilizar.

Más recursos sobre diseño y usabilidad

La usabilidad no debería abordarse como una capa que añadimos al final de un proyecto. Es mucho más efectivo pensar desde el principio en qué quiere hacer el usuario, qué información necesita y qué obstáculos podemos eliminar.

Diseñar una interfaz clara no significa renunciar a la creatividad. Significa utilizar el diseño para guiar, comunicar y facilitar acciones en lugar de obligar al usuario a descifrar cómo funciona la web.

Si quieres seguir profundizando en diseño y experiencia de usuario, puedes consultar mi selección de libros recomendados de diseño y mi artículo sobre legibilidad.

También puedes consultar el Diccionario de Diseño Gráfico Completo para aprender más conceptos relacionados con diseño, web y comunicación visual.

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